公证质量是公证行业的生命线。随着公证行业的不断发展，公证办证数量逐年增长，这就对公证行业的质量监管提出了更高的要求。 怎样在接待过程中减少投诉，怎样在办证过程中防止错证假证的发生，是每个公证人在从业过程中需要不断思考的问题。提高公证质量需要我们每个公证人在工作实践中不断学习、总结经验，提高自身的业务水平。本文试着从公证程序的角度出发，对办证过程中应该注意哪些方面进行分析归纳，提出具体对策。

关键词：公证程序、公证质量

一、总体要求

办理公证要在合法合规的前提下进行，一定要符合《公证法》和《公证程序规则》及相关法律法规的规定,做到受理、审查、核实、审批和出具公证书, 每个环节都依法依规进行。

二、咨询阶段

《公证法》和《公证程序规则》并没有规定咨询这个阶段，但在日常接待过程中，咨询作为办理公证的前置程序，是一个十分重要不可忽视的阶段。笔者认为,公证质量不仅包括公证书的质量办理公证时当事人的办证体验，还应包括当事人在正式办理公证前，被接待过程中的感受。

随着我国经济的快速发展，公民的法律意识不断提高，对公证人员的服务要求也越来越高，这就促使公证人员在不断提高业务水平的同时还要注重自身的行为举止，面对一些突发情况能够及时调整自己的心态。

公证机构作为法律服务窗口单位，公证人员每天都要和来自不同背景、不同性格的当事人打交道，在接待过程中以礼相待，不加入过多的个人情感色彩，努力创造一个与当事人能和谐沟通、充分交流的工作环境有助于后续公证工作的展开。

在接待咨询时，公证人员就会对当事人能否办理公证有一个大致的判断。预判的结果可以分为以下几类：1、公证事项比较简单，提供的证明材料也比较简单；2、公证事项比较简单，但涉及到的证明材料比较多；3、公证事项比较复杂，需要根据具体提供的材料才能判断能否办理公证；4、咨询的事项不宜办理或不能办理公证。

对于第1类咨询，可以说是最理想的状态，公证人员在解答咨询时一般只需要告知询问人，哪些人员应该携带什么材料前来办证，当然一些时候会存当事人回答能够提供办证材料，但当真的办理公证时，有些提供的材料不能或不能完整反应相关内容，有些则是需要被公证的文书本身就存在瑕疵，此时再让当事人补充材料，就可能发生当事人不能或不愿的情况，这时很可能导致投诉。为了避免此类情况的发生，在公证人员没有亲眼看到相关材料时，不要直接回答能办或者不能办，比较恰当的做法是答复询问人先看一下具体的材料，如果材料的内容有所欠缺，那么需要提供其他的材料。为了避免询问人因提供材料而多次往返公证处，可以提供单位的邮箱，让询问人将材料拍照后发送到邮箱。

对于第2类、第3类咨询，因为需要提供的材料比较多，公证人员在咨询接待时就需要告知询问人这些材料上应该能够反映出什么内容，如果不能提供相关材料，那么公证有可能无法办理。为了避免询问人因获取材料而奔波于各个部门之间，公证机关可以根据当事人的申请，通过当事人提供的信息，前往不同的部门获得证明材料。这种预调查的形式其实是将调查核实的步骤放在受理之前，一方面省去了当事人的奔波之苦，另一方面，如果穷尽能去的部门和能找的证人，仍不能获得相关材料，形成完整的证据链，那么就可以及时告知当事人无法办理公证，并将已经取得的材料交给他们。

对于第4类咨询，虽然询问人可能无法办理公证，但公证人员仍需要耐心解答他们的问题。在日常接待过程中，笔者发现许多询问人是在跑了几个部门以后，才来到公证处的。这时询问人可能将公证处当成了最后的救命稻草，因此，当公证人员告知他们无法办理公证时，询问人的情绪往往会比较激动。

对于这种情况，笔者认为比较妥当的做法是先对询问人的诉求和整体情况进行充分了解。问清询问人的办证目的，是自己想办理公证还是其他部门或他人要求其办理公证。有时询问人表述不清，可以由公证人员打电话与其他部门的工作人员或相关人员进行沟通。由于社会事务的多样性，公证人员难免会遇到从前没有遇到过的情况，这时不能以经验主义简单地答复当事人不能办理公证，而是应该向询问人说明，没有对此种情况办理公证的先例，需要查阅相关法律法规，了解具体情况后才能答复。公证人员可以让询问人先留下联系方式，在确定能否办理后，及时联系询问人。

对于已经确定不能办理公证的情况，在答复询问人时也要注意态度，公证人员应耐心向询问人解释为什么不能办理，说明虽不能办理公证，还有什么其他能够解决问题或预防纠纷的方法，而不应因为已经确定不能办理公证，就很随意地打发询问人。

不论能否办理公证，公证人员都应对人保持应有的尊敬，不要让询问人感到自己被怠慢，引起投诉。在遇到蛮不讲理的询问人时，公证人员要及时调整心态，尽可能地保持平静，控制住自己的情绪，不要与其发生口角。

接待咨询阶段对于整个办理公证的过程犹如打地基对于建造房屋的重要性。接待咨询工作做得好可以为后续的办证打下良好的基础，达到事半功倍的效果。

三、受理阶段

受理公证申请标志着公证程序的正式开始。在这个阶段中应注意对当事人及公证材料的审查以及询问笔录的制作。

1、对人的审查

对人的审查主要包括对公证申请人和利害关系人是否是本人的身份审查以及是否有相应办理公证的民事行为能力的审查。

在工作中，公证人员会遇到“假人”携带真实材料前来办理公证的情况，这种情况多发生在需要夫妻二人共同前来办理的公证事项，除了通过人脸识别技术等现代技术手段，还需要公证人员通过观察交流来识别。

如果在与当事人交流过程中遇到当事人态度回避，言辞闪烁的情况就要格外引起注意。因为在正常情况下，夫妻二人或者多人共同前来办理公证，当事人之间必然会有交流的过程，在与公证人员的交流过程中也是多人互动式的。如果当事人之间缺乏交流，与公证人员的交流也只由其中一人进行，这时公证人员就要引起警觉。背诵身份证号码，询问出生年月都是常见的方式，很多时候如果当事人是有备而来也很难识破。“出其不意”应该是比较好的突破方式，可以让身份存疑的当事人单独来到办公室，询问其父母的名字、住址及联系方式等问题来进行身份验证。

对当事人行为能力的审查，笔者认为主要可以从以下几方面进行：当事人能否与公证人员进行交流，能否正确表达办理公证的目的并知晓办证的法律意义，能否清晰地表达自己的想法，能否理解公证人员的告知内容等。

随着社会老龄化程度的加剧，也许将来老年人会成为办证的“主力军”，如何对老年人的民事行为能力进行审查是办理公证时无法回避的问题，笔者认为最重要的是充分的沟通交流，虽然公证人员不是专业的鉴定人员，但如果当事人能流畅顺利地与公证人员交流，公证人员是可以对其民事行为能力有一个判断的。如果涉及处分老年人名下唯一房产或重大财产或立遗嘱时，那公证人员就应该格外谨慎，必要时申请人应提供精神鉴定报告。

除了核对身份、判断民事行为能力外,公证人员还要严格审查当事人真实的办证意愿, 谨防胁迫或欺骗当事人办理公证的情况发生。

2、对材料的审查

对材料的审查主要是判断当事人提供的材料能否形成较完整的证据链。形成证据链是出具公证书的直接依据。在办证过程中, 对某一事实的证明一般需要两种以上证明材料, 证明材料之间互相印证，形成完整证据链。方便当事人是现在公证工作的趋势，但从公证质量角度，为当事人提供便利并不意味对于材料证明效力审查的放松。

一般情况下，能够受理的公证申请，肯定提供了基本材料，若还需要当事人补充材料的一定要在笔录中告知清楚其还需要哪些材料并且告知其若无法提供相关材料的，公证申请将无法正常审批出证。

3、制作笔录

为了提高工作效率，现在许多公证处都使用格式模板的询问笔录，但是单一的模板是无法应对复杂多变的社会生活的。模板给公证人员提供了问答的思路，而不应该限制公证人员的思考。特别是在办理情况比较复杂的公证时，对笔录的制作就显得尤为重要。

在制作笔录时，除了对办证涉及主要内容的询问，还要重视告知内容。告知内容包括办理公证的法律意义及法律后果，履行告知义务是对公证程序的完善，还有利于降低公证人员的职业风险。

在笔录中，可以体现由当事人自行承诺的内容。即当事人应对其在办理公证过程中所提供材料、陈述的事实、提供虚假材料所要承担的责任等做出承诺。虽然这不能起到直接减少当事人提供假材料，虚构事实情况，但在一定程度上对公证机构和公证人员起到了保护作用,对恶意作假的当事人起到一定的约束和威慑作用。

除制作笔录要全面仔细外，录音录像也是体现公证人员与当事人交流过程，降低公证人员执业风险的有效措施。遇到年老、文化程度较低、阅读笔录不便、身体比较虚弱的当事人, 或者标的重大的公证事项时，可以通过录音录像，将公证人员与当事人交流的过程加以固定。录音录像一般要在独立、相对安静的空间进行, 避免他人对当事人的干扰影响。

四、核实阶段

核实阶段公证人员的主要工作对当事人提供材料及陈述的事实进行核实。

1、对关于人的材料的核实。

在办理继承权公证时，有时由于当事人提供的亲属关系材料信息不完整, 公证人员如果没有严格按照公证程序进一步调查核实, 就会发生遗漏法定继承人的情况。

当事人提供的由社区或者村委出具的证明是很常见的证明形式。有时公证人员核实上述材料时，这些组织的工作人员会告诉公证人员其实他们对证明上的内容并不清楚，只是出于人情就根据当事人自己的表述盖章了。如果公证人员没有对上述材料进行核实，很有可能就会造成错证的产生。

2、对关于财产的材料核实。

在办理继承权公证时，若当事人仍保留这被拆迁房屋的房产凭证，这时如果公证人员没有去实地查看房屋状况，很可能对已经灭失的房产办理继承权公证。

在办理涉及出卖房产的委托公证时，如果没有对涉及房产的抵押、查封情况进行核实，有可能出具公证书后，导致公证书无法使用或导致买受人利益受损。

3、其他核实方式

采用多种途径进行核实。除对当事人提供的书面证明材料核实外，还可以向当事人的亲属、同事、邻居等其它知情人进行询问以了解真实情况。

工作记录、情况说明的制作。一般情况下，核实的内容需要被核实的单位和人员确认，一些特殊情况，被核实单位和人员不愿签字或盖章，此时公证人员就应该及时完整地做好制作工作记录、情况说明对核实情况加以记录。核实人员还要注意在工作记录或情况说明上签字。

五、审批、出具公证书阶段

审批阶段是公证书出证前的最后一次审查。公证员要对办证程序、公证内容、证明材料进行全面的审查。对需要补正的情况及时补正，如果出现需要补正但无法补正的情况，就要终止办理公证，并及时通知当事人。

制作公证书要及时、认真。公证词的摆放顺序，公证员的印鉴、公证处的公章、钢印加盖情况都是要在公证书制作完成后进行检查的内容，很多时候细节决定成败，这些都是提高公证质量不能忽视的方面。

六、结语

公证工作是一个奉献大于回报的工作，在日常办证过程中，每个公证人都会受到一些诱惑，遇到一些挫折，收获一些赞扬，感到一丝欣慰。正是这些点点滴滴的辛酸与快乐点缀了平淡而又充实的公证工作。正是因为每位公证人在自己的工作岗位上默默挥洒汗水、奉献热情，才使得公证行业这艘轮船在社会发展的浪潮中不断前行。